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Conversational Commerce

Viele User, die Produkte und Dienstleistungen im Internet suchen, greifen auf einen Kundenservice zurück oder legen auf eine gute Erreichbarkeit der Hersteller und Unternehmen Wert. Ein Chat ist dazu bestens geeignet, steht schnell zur Verfügung und kann zügig Fragen und Probleme klären. Das reicht über die einfache Beratung zum Produkt bis zu der Möglichkeit einer Produktempfehlung.

Den Chat gibt es als Livechat mit Echtzeitkommunikation oder mit der Hilfe von Chatbots. Genutzt werden auch Messaging-Dienste oder Apps. Deutlich zeigt sich, dass immer mehr Unternehmen mit sprachgesteuerten Technologien arbeiten und User auf diese Dienste zurückgreifen.

Conversational Commerce ist Teil des E-Commerce und hat das Ziel, User durch ein unverbindliches Gespräch zum Kauf anzuregen. Teil dieses Konzepts sind dabei die Künstliche Intelligenz (KI) und die intelligente Sprachsteuerung. Unternehmen setzen entsprechend die dazu notwendigen Tools ein, die eine Verbindung mit potentiellen Kunden gestatten. Es geht um die Möglichkeit der direkten Kundenkommunikation als Dialog und als Frage- und Antwort-Prozess.

Da sich das kommerzielle Internet immer weiter entwickelt und E-Commerce und der Kauf von Produkten nicht nur am PC, sondern vermehrt auch über mobile Geräte stattfindet, dazu soziale Netzwerke eine tägliche Aktivität von Usern voraussetzen und die Tendenz zur Nutzung von Dienstleistungen und Bestellungen stark auf den Onlinebereich verlagert ist, bleibt Conversational Commerce für viele Unternehmen eine Option. Es ermöglicht eine Einsparung von Aufwand und Zeit und die Beratung bei Kaufentscheidungen durch KI und sinnvolle Tools bei der Produktsuche, beim Kauf, bei Buchungen oder Inanspruchnahmen von Dienstleistungen. Sprachgesteuerte Assistenten und Bots sind nicht nur dazu gedacht, auf den Kunden einzugehen, sondern verbessern ihre Interaktion durch Lernprozesse. Typische Assistenten sind beispielsweise die Sprachsteuerung von Google, Apple’s Siri oder Echo und Alexa von Amazon.

Was sind die Vorteile von Conversational Commerce?

Conversational Commerce ermöglicht bessere Kundenerlebnisse und damit eine höhere Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig lässt sich die Produktivität der eigenen Mitarbeiter steigern und nimmt diesen Arbeit ab. Mit der richtigen Wahl der Tools für die Automatisierung kann die Erfahrung innerhalb des E-Commerce-Prozess erheblich optimiert werden. Dazu zeichnet sich der Trend ab, dass die automatisierte Dialogmethode zur Kundeninteraktion an Ausmaß gewinnt und sprach- und textgesteuerte Schnittstellen zur Gewohnheit werden.

Mit der Integration solcher Technologien sind Unternehmen auf dem modernen Stand und können zudem die Ergebnisse und Erfolge besser kontrollieren und überschauen. Zu verzeichnen ist der Anstieg der Plattform- und Social-Media-Nutzung und die Verbreitung von Apps mit Sprachsteuerung.

Die Möglichkeiten sind vielseitig und reichen von der Kaufberatung über die Lead-Generierung zur Sales-Steigerung bis zu einer zuverlässigen Bereitstellung von Shopping-Apps. Für Unternehmen, die mit ihren Kunden jederzeit interagieren möchten, lohnt daher die Implementierung von KI- und Chatbot-Tools, um die Kundenbeziehung zu fördern und zu festigen.

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